맞춤형 소통 매뉴얼·환자 중심 서비스 혁신 성과
계명대학교 동산병원(병원장 김준형)이 건강보험심사평가원이 지난 7월 31일 발표한 ‘2025년(5차) 환자경험평가’에서 전국 376개 요양기관 가운데 전체 1위를 차지했다.
동산병원은 2023년 실시된 4차 평가에서 전국 47개 상급종합병원 중 1위를 기록한 데 이어, 이번 5차 평가에서는 종합병원을 포함한 전체 평가기관 중 최고점을 받으며 2회 연속 전국 1위에 올랐다.
환자경험평가는 실제 입원 경험이 있는 환자가 의료진의 서비스와 질환에 대한 위로 및 공감, 투약·치료 과정, 병원 환경 등을 직접 평가하는 제도다. 국가가 실시하는 의료기관 평가 가운데 환자가 직접 의료 서비스를 평가한다는 점에서 병원의 환자 중심 문화를 보여주는 주요 지표로 평가된다.
이번 평가에서 동산병원은 △간호사 영역 97.13점 △의사 영역 96.09점 △투약 및 치료과정 96.17점 △정서적 지지 94.68점 △환자 안전과 병원 환경 97.76점 △환자 권리보장 96.23점 △전반적 평가 97.77점을 기록했다. 7개 전 영역에서 고르게 높은 평가를 받아 종합점수 96.55점으로 전국 1위를 차지했다.
동산병원은 이번 성과의 배경으로 환자가 실질적으로 체감할 수 있는 소통체계를 전사적으로 구축한 점을 꼽았다. 특히 환자들이 아쉬움을 느끼기 쉬운 ‘질환에 대한 위로와 공감’ 영역을 개선하기 위해 전 직원 맞춤형 소통 매뉴얼 83종을 자체 개발해 현장에 적용했다. 단순한 친절을 넘어 원활한 의사소통을 통해 환자의 심리적 안정을 돕고 진료 효율을 높이는 데 중점을 뒀다.
환자의 입원부터 퇴원까지 모든 과정에 편의 서비스도 도입했다. 회진 일정을 미리 확인하고 질문을 준비할 수 있는 ‘회진 궁금 카드’와 ‘부재중 회진 알림 카드’를 비롯해 입원 환자를 위한 ‘침상 웰컴 카드’, 수면 환경 개선을 위한 소음 예방 귀마개, 실시간 수술 상황 안내 문자 발송 등을 운영해 호응을 얻었다.
의료진을 비롯한 전 교직원의 자발적인 참여도 성과를 뒷받침했다. 각 진료과는 지표별 개선 방향을 공유하고 동료 의사가 전공의와 교원을 직접 교육해 현장의 공감대를 높였다. 간호부는 부서별 특성을 반영한 3단계 실천 전략을 마련했으며, 신규 직원과 간병사 등 협력업체 직원까지 포함한 통합교육을 통해 병원 내 모든 접점에서 일관된 환자 중심 서비스를 제공하도록 했다.
김준형 병원장은 “환자경험평가 2회 연속 전국 1위는 어느 한 부서만의 노력이 아니라 전 교직원이 합심해 환자의 관점에서 병원 문화를 혁신하고자 헌신한 결과”라며 “앞으로도 질병 치료를 넘어 환자가 온전히 존중받고 따뜻한 위로를 느낄 수 있는 환자 중심 병원의 표준을 제시해 나가겠다”고 했다.
/대구지사장 이상호 장로
